Loading Events

البرنامج التدريبي

إدارة علاقات المتعاملين

إدارة علاقات العملاء … هى وحدة تنظيمية معنية بتنفيذ استراتيجية بناءة تحقق رضا العملاء بشكل يفوق توقعاتهم من خلال سياسات وعمليات تضع العميل فى قمة أولويات المؤسسة. لأن رضاء المتعاملين هو ركن أساس فى الجودة والتميز ولأن خدمة المتعاملين أصبحت ثقافة مؤسسة، وليست وظيفة البعض فقط، وفق المعايير العالمية، ومنها معايير جودة الخدمات الحكومية في دولة الإمارات وفق رؤية الحكومة لعام 2021

تتضمن الدورة مناقشات، وتطبيقات عملية، وأمثلة واقعية، وتمرينات، لكي يستطيع المشاركون اكتساب المهارات اللازمة وتحقيق أفضل مردود إيجابي للأفراد والمؤسسات على حد سواء

الهدف العام للبرنامج التدريبي

في نهاية هذه الدورة سيكون كل متدرب قادرا على

وصف مهارات التميز فى خدمة المتعاملين وفق معايير جودة الخدمات الحكومية فى دولة الامارات   –

شرح مفهوم الخدمة المتميزة وطرق تقديمها   –

تحديد أنشطة إدارة علاقات المتعاملين ومهماتها   –

وصف معايير جودة الخدمات الحكومية فى دولة الامارات   –

تعريف ميثاق خدمة المتعاملين   –

تقديم خدمة متميزة للعاملين كإدارة الوقت والضغوط   –

استخدام طرق التحقق من التغذية الراجعة لتقييم مستوى رضاء العاملين   –

وصف التجارب العالمية في تقديم الخدمة المتميزة   –

 

محتويات البرنامج

اليوم الأول

مفهوم الخدمة

أركان الخدمة المتميزة

الفرق بين مقدمي الخدمة المتميزة والخدمة غير المتميزة

أهداف الخدمة المتميزة

رؤية حكومة الإمارات لعام 2021 للوصول إلى حكومة عالمية

المتغيرات العالمية وثقافة التغيير مدخل تحفيزي

رضا المتعاملين وفق منظور الجودة والتميز المؤسسي في المنهجيات العالمية

 اليوم الثاني

إدارة علاقات المتعاملين المفهوم والأهمية

الأنشطة والعمليات فى إدارة علاقات المتعاملين

طبيعة علاقة المؤسسة مع المتعاملين

مفهوم العلاقة التبادلية لإنتاج خدمة متميزة

طرق المحافظة على المتعاملين في إدارة خدمة العملاء

الفرق بين المؤسسة التي تركز على نفسها والمؤسسة التي تركز على المتعاملين

أساليب ومتطلبات نجاح إدارة علاقات المتعاملين

أسباب عدم رضا المتعاملين عن الخدمة المقدمة

مهارات مقدمي الخدمة المتميزة

قيم الخدمة المتميزة

 اليوم الثالث

أنماط المتعاملين وأساليب التعامل معهم

التعامل مع ذوي الاحتياجات الخاصة

مراحل رحلة المتعامل النموذجية

التعامل مع المتعاملين المنزعجين

الاتصال: مفهومه وأركانه

وسائل الاتصال

انواع الاتصال

مهارات الاتصال

اليوم الرابع

إدارة الوقت

إدارة الضغوط

التطوير المستمر للخدمة المتميزة

طرق تحليل التغذية الراجعة

تجارب عالمية وقصص نجاح لشركات ومؤسسات عالمية فى الخدمة المتميزة

مختبرات تقييم ذاتى

أفلام تدريبية ذات صلة بالخدمة المتميزة

لمزيد من المعلومات يرجى التواصل مع مدير التدريب الأستاذ محمد الليثي

+971 50 113 2335

Programme Details

15 Oct - 19 Oct, 2019
9:00 am - 2:00 pm
Dubai

Fees:

$2250
After Discount $